Conciliando suas lojas online e offline para aumentar a eficiência

Abrir um ecommerce é vital para qualquer negócio nos dias de hoje. Os sites de vendas são ferramentas importantes para manter a competitividade das marcas, especialmente nos setores de concorrência mais acirrada. Porém, conciliar os ambientes online e offline exige que os empresários tomem alguns cuidados básicos. Os dois canais possuem suas peculiaridades e o segredo para evitar conflitos é saber respeitar as diferenças para que ambos trabalhem juntos, a favor da empresa. Com criatividade e inteligência, é possível encontrar soluções eficientes para que as vendas virtuais e físicas convivam em harmonia. E o mais importante: que se complementem!

Não são raros os casos em que o empresário abre um ecommerce e, de repente, se vê em meio a uma verdadeira guerra de concorrência dentro do próprio negócio. Os vendedores das lojas físicas desencorajam os clientes a comprar no canal online para segurar as comissões. E os atendentes do SAC online simplesmente não orientam o consumidor a procurar atendimento presencial, mesmo que sintam que a venda não será concretizada. Essas situações são comuns e os empresários tendem a culpar suas equipes. Porém, saiba que o problema é bem mais complexo! Se você está enfrentando um cenário semelhante, não se desespere. Ele pode ser revertido rapidamente! E o primeiro passo é o diagnóstico: sua empresa precisa melhorar as estratégias internas de comunicação!

Estabeleça uma política única de operação online e offline

O empresário que vai trabalhar com ecommerce não pode tratar o site como se ele fosse mais uma loja da rede. O endereço virtual deve ser considerado um canal de complementação de vendas, que servirá de apoio para as lojas físicas e vice-versa. Mas como fazer com que isso funcione?

O primeiro passo é estabelecer uma política interna de operação, que terá regras claras e únicas para todos os canais. As normas devem dar solução aos principais pontos de conflito entre ambos os canais, beneficiando a equipe de colaboradores, os clientes e também a marca. Elas devem ser redigidas em um documento de fácil compreensão e disponibilizadas via correio eletrônico para todos os funcionários. Logo em seguida, devem ser formalmente apresentadas.

Essa é uma daquelas horas em que a presença do empresário faz a diferença. Chame seus gerentes e vá para a frente de toda a equipe – todo mundo mesmo, além dos vendedores, mande chamar os boys, o pessoal da limpeza, do administrativo. Junto com a gerência, faça uma apresentação das novas regras. Mantenha os colaboradores motivados e deixe claro que o canal online chegou para agregar valor à marca, que todos vão ganhar. Informe como cada funcionário deverá se portar e quais serão os procedimentos padrão de agora em diante. Ao final, não pense que acabou! Anuncie treinamentos e mantenha-os por tempo ilimitado, até que tenha certeza de que tudo está funcionando na prática da forma como planejado no papel. Uma equipe com discurso bem alinhado será essencial para o sucesso do seu projeto!

Nesse momento você deve estar se perguntando: mas como vou criar uma política interna de operação, se não sei como lidar com os problemas? Fique tranquilo! Para cada entrave há uma saída!

Encontre soluções diferenciadas para conflitos comuns

Os conflitos mais comuns envolvendo os canais online e offline se referem à resistência das equipes para conciliação de ambos. Então, o primeiro passo é garantir que os vendedores das lojas físicas não vão boicotar o ecommerce. E para isso, será necessária a criação de uma bonificação única. Você pode anunciar, por exemplo, uma taxa de Participação de Lucros e Resultados (PLR) que englobará toda a marca, não será dividida por unidade. Também pode criar uma gratificação mensal para aqueles vendedores que mais se destacarem nos procedimentos de conciliação das vendas físicas com as virtuais.

Outra possível solução é dar ao funcionário a possibilidade de conceder descontos para igualar o preço do produto, que muitas vezes estará mais em conta no site. A medida pode ser usada apenas para aquele cliente que chegar dizendo que consultou os valores na Internet antes de ir fazer a compra. Também é possível disponibilizar terminais com computadores no interior das lojas físicas para que o consumidor faça pesquisas de itens. O vendedor que o ajudar poderá digitar um código que o sistema identificará. Se o acesso for convertido em venda, o funcionário pode ganhar a comissão normalmente.

Caso queira, você ainda tem a opção de disponibilizar os códigos dos vendedores em cartões de visitas que eles entregarão aos clientes com a propaganda do ecommerce. Os funcionários vão orientar o consumidor a digitar aquele número antes de fazer a compra em casa (claro que essa opção terá de estar disponível no sistema). Dessa forma, sua equipe estará estimulando novas compras online. Os colaboradores ganham e a empresa também!

Mas não se esqueça de que também há problemas inversos. Se um cliente entrar no chat da sua marca e perguntar em qual unidade física consegue encontrar determinado produto, em determinada cor e numeração, sua equipe precisa saber informar. E mais! O ideal é que o atendente saiba dizer qual a melhor opção para aquela pessoa, de acordo com o local em que ela mora. O problema é que na grande maioria dos casos o consumidor vai terminar aborrecido, sem a informação que precisa!

A solução para isso é integração. O SAC não pode ser exclusividade do canal online, mesmo que o consumidor acesse o chat pelo site. Os atendentes devem trabalhar para toda a marca e ter acesso ao sistema das lojas também! Além disso, eles precisam ser treinados para indicar as unidades físicas quando sentirem que o cliente está com dúvidas, que não vai comprar porque não está conseguindo ver ou tocar o produto. Essa ainda é a principal barreira do virtual, portanto, o funcionário precisa dar à pessoa a opção de comprar na loja.

Ofereça facilidades para os clientes

Os conflitos envolvendo o virtual e o online não se resumem à esfera interna. Você também precisa criar facilidades para o consumidor! Uma questão importante é unificar os estoques. Dessa forma, você consegue vender pelo site um cartão presente que dá ao aniversariante a possibilidade de retirar o produto nas lojas físicas. Ou o contrário! E o mesmo vale para as trocas de produtos. Não importa se o item foi adquirido pela Internet, poderá ser substituído na unidade do shopping center!

Também é importante que o consumidor tenha a opção de retirar o produto adquirido pela Internet na loja física. Muitas vezes, ele não quer pagar pelo frete ou esperar pelo prazo de entrega. Ou mora sozinho e não tem quem receba a encomenda. Então ofereça a possibilidade de ele ir buscar em uma das unidades da rede. Apenas tenha certeza de que esse procedimento será rápido e simples. Ao chegar ao estabelecimento, o item já deve estar separado e embalado apenas esperando a retirada!

E lembra daquela dica sobre os terminais no interior das lojas para motivar os vendedores a trabalhar com o canal online? Pois eles também podem ser uma ótima ferramenta para facilitar a vida do consumidor! Se a loja está lotada, com filas nos caixas para pagar, a pessoa realiza a compra pelo computador dentro da própria unidade e espera apenas para retirar!

Unifique o comando

Para que todos os seus planos funcionem perfeitamente, serão necessárias algumas mudanças na estrutura da chefia. Você não poderá manter gerentes separados para a rede física e o ecommerce, porque eles vão concorrer entre si naturalmente. Então, acima desses funcionários, será preciso haver um comando unificado, que cobrará os resultados! E não apenas de vendas, mas de conciliação dos canais também!

Gostou das sugestões? Analise cada uma delas e verifique quais se encaixam melhor na sua realidade. Faça as adaptações necessárias e comece uma nova fase para sua empresa! Se o ecommerce já lhe rende bons resultados agora, tenha certeza de que as novas medidas de integração vão melhorar ainda mais o desempenho de vendas de toda a marca!


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Equipe iSET

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