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Como criar uma política de trocas na minha loja virtual?

Em tempos de redes sociais, um cliente contente consegue convencer muito menos do que um que está extremamente insatisfeito, acredite. Imagine alguém escrevendo com toda a sua fúria que teve uma experiência ruim ao comprar em seu e-commerce?

Uma das principais reclamações em relação às lojas virtuais é a dificuldade em trocar os produtos adquiridos. Um SAC paciente e solícito nem sempre quer dizer que todos os problemas nesse sentido estarão resolvidos. O ideal é que sua loja de comércio eletrônico tenha uma política de trocas clara, bem elaborada e que esteja de acordo com o que diz o código de defesa do consumidor. Acompanhe nosso post de hoje e saiba mais a respeito do assunto!

Os tipos de troca

Quando o cliente realiza uma compra em uma loja de e-commerce, existem duas categorias mais comuns de troca de mercadorias, que são:

Troca de produto com defeito

A troca por defeito no produto, que, de acordo com a legislação, deverá ser realizada em até 30 dias. Nesse caso, a loja deverá arcar com os custos do reenvio e encaminhará uma mercadoria idêntica para o comprador e em perfeito estado. O item também poderá ser substituído por outro produto similar ou até mesmo um vale-compras, ficando a critério do cliente.

Troca de produto sem defeito

Na segunda situação existe a troca do produto que não apresenta nenhum defeito — como normalmente acontece quando se compra roupas ou calçados e o tamanho das peças não está adequado ao uso do comprador.

Essa modalidade de troca segue a mesma dinâmica da primeira: 30 dias com sujeição de disponibilidade dos produtos. No caso de não existir uma mercadoria similar à que foi adquirida, deverá ser combinado um modo de satisfazer o comprador com outro artigo, ou vale-compras, como já citado.

O que deve existir em uma boa política de trocas

Seguir a legislação

Em primeiro lugar, respeitar o que diz a legislação. Ou seja, a sua loja deve ser fácil de ser contatada e oferecer o mesmo produto ou similar com o máximo de agilidade possível, dentro dos prazos e condições já citadas no tópico anterior.

Contatos claros

Algo que deve ficar claro é que os contatos iniciais deverão ser feitos por e-mail ou telefone para que o cliente possa entender os motivos da troca. Imagine você, proprietário de um e-commerce, recebendo um produto qualquer sem nenhuma justificativa? Provavelmente você não terá ideia do que fazer, e é por isso que na política de trocas, que deverá estar explícita em seu site, deverá conter esta informação importante.

Troca em loja física

Outra dica valiosa para a concepção de sua política de trocas: se você também tem lojas físicas, que tal permitir que as trocas também sejam feitas nelas? Existem casos de sucesso nesse sentido, e um muito famoso que é a Centauro Esportes. Trata-se do já consagrado conceito de omnichannel.

E então, o que você achou do nosso post sobre como criar uma política de trocas na minha loja virtual? Siga esses passos para aumentar suas vendas no e-commerce! Aproveite a visita em nosso blog e registre a sua opinião em nosso campo de comentários!


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