Legislação de e-commerce: tire suas dúvidas

Dois em cada três jovens no Brasil buscam empreender para ser seus próprios chefes e conseguir realização pessoal. Esse foi o resultado de uma pesquisa feita pela Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (Firjan) sobre o perfil dos jovens profissionais.

Em grande medida, as facilidades do e-commerce foram essenciais para essa nova leva de empreendedores. No entanto, muitos deles, mesmo com boas ideias, não possuem o know-how sobre a legislação de e-commerce ou de questões técnicas sobre como abrir, manter e fazer funcionar uma loja virtual.

Se você é um desses, não precisa mais se preocupar. Nesse artigo, falaremos sobre as principais dúvidas que existem na legislação que regula o comércio eletrônico. A partir delas, ficará ainda mais fácil formalizar seu negócio online, garantir maior segurança para si e para seus clientes e fornecer produtos e serviços com cada vez mais qualidade.

Preparado para esclarecer suas dúvidas sobre a legislação de e-commerce? Então vamos lá!

Quais as leis que regem o e-commerce no Brasil?

Em primeiro lugar, desde 2014, foi aprovado no Brasil o Marco Civil da Internet, a Lei 12.965. Embora essa legislação não trate especificamente sobre o e-commerce, ela regula toda a atividade online no Brasil e determina direitos mínimos relativos aos usuários.

Especificamente, a legislação que regula o e-commerce no Brasil pode ser o Código Civil (em e-commerce B2B), o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto 7.962/2013 (em e-commerce B2C).

Nas relações Business to Business, empresas fazem negócios com outras empresas ou empreendedores que têm, como intenção, a revenda do produto. Nesse caso, o destinatário final da relação não tem o intuito de consumir, colocando-se em igualdade na relação comercial.

Quando temos esse tipo de negócio, os contratos são regidos pelo Código Civil, pois não se configura a hipossuficiência do consumidor.

No entanto, a imensa maioria das transações eletrônicas ocorre no modelo Business to Consumer, ou seja, da empresa para o consumidor. Essas relações são regidas pelo CDC, o Código de Defesa do Consumidor, e devem obedecer a uma série de regras mais específicas.

Isso porque se considera que o consumidor está em uma posição mais frágil, ou hipossuficiente, em relação à empresa, sendo-lhe devida uma proteção maior por parte da lei.

Além disso, o Código Civil também rege a formalização das empresas do e-commerce, conjuntamente com a Lei Complementar 123/2006, chamada de Geral da Micro e Pequena Empresa, e a Lei Complementar 128/2008, sobre a criação do MEI — Micro Empreendedor Individual.

Ainda temos o Código Tributário Nacional e a legislação tributária esparsa, que fala sobre os regimes jurídicos da empresa.

Como se pode ver, nenhum e-commerce é exatamente igual ao outro, em termos jurídicos.

Em qual o regime tributário as lojas virtuais se enquadram?

No Brasil, temos três regimes tributários: SIMPLES, Lucro Presumido e Lucro Real. Independente de a empresa ser física ou virtual, ela deve se enquadrar em um desses regimes, para fins de fiscalização e recolhimento de impostos.

Para a empresa poder ser optante pelo SIMPLES, deve se enquadrar em alguns requisitos, tais como o porte da empresa (apenas micro e pequenas empresas podem se enquadrar no SIMPLES) e não estar dentro das atividades econômicas restritas. O SIMPLES engloba diversos tributos e impostos, além do Imposto de Renda.

Quase sempre é vantajoso para um e-commerce que está começando se enquadrar no SIMPLES. Mas, para aqueles que já cresceram muito, é possível escolher entre os regimes de Lucro Presumido ou Lucro Real.

Essa escolha deve levar em conta vários fatores, como a atividade econômica, balanço de caixa e, claro, o porte da empresa, considerando seu faturamento anual.

Resumidamente, calcula-se o Lucro Presumido sobre um percentual estimado da receita total bruta. Já o Lucro Real é calculado sobre o balanço contábil real.

Como regra, as empresas de alta lucratividade tendem a procurar se enquadrar em Lucro Presumido.

Quais as obrigações pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto 7.962/2013?

Tanto o CDC quanto o Decreto 7.962/2013 prezam pela segurança de dados, entrega do produto ou serviço com qualidade, garantia de informação e atendimento eficaz e rápido.

Para tanto, existe uma série de exigências e obrigações que devem ser cumpridas pelo e-commerce. Confira quais são elas nessa lista:

  • identificação completa do fornecedor no site;
  • endereço físico e eletrônico no site;
  • informações claras e precisas;
  • disponibilização do resumo e contrato completo;
  • etapa obrigatória para confirmar a compra;
  • atendimento eletrônico com suporte;
  • protocolos para garantia da segurança de informações;
  • direito de arrependimento;
  • possibilidades de solicitação de estornos;
  • procedimentos de compras coletivas.

Essas exigências garantem maior segurança para os consumidores e também para o próprio e-commerce, a fim de evitar má-fé, compras impulsivas e falta de regras claras.

O que deve ser apresentado de forma clara e visível?

A lei determina que diversas informações sejam apresentadas de forma clara e visível aos usuários e consumidores do e-commerce.

  • o endereço físico da empresa, em que está registrada comercialmente, deve ser visível no rodapé de todas as páginas do site;
  • a Razão Social e o CNPJ também devem estar visíveis;
  • o telefone deve estar visível no topo ou rodapé do site;
  • o e-mail ou formulário de contato devem obrigatoriamente estar expostos, ainda que em aba própria;
  • todos os produtos devem contar com uma descrição detalhada para que os consumidores tenham ciência plena do que estão adquirindo. Detalhes como medidas, materiais e instruções de uso são essenciais, assim como outras informações que sejam determinantes para a decisão de compra;
  • as formas de pagamento precisam ser claras, indicando os meios pelos quais recebe e os cartões que sua loja aceita;
  • valores do frete, seguro ou outras taxas devem ficar claros e destacados;
  • a política e o prazo de entrega do seu e-commerce devem ser claros e compreensíveis;
  • o uso de linguagem universal e acessível é obrigatório, em que o uso de termos técnicos devem ser evitados ou, se necessários, devidamente explicados;
  • o contrato de compra precisa ser apresentado, tanto em resumo quanto integralmente, ao consumidor dentro do site, em fácil acesso;
  • ofertas devem conter a descrição, condições e limitações, garantido o acesso à informação sobre validade, regiões atendidas e número máximo de unidades comercializáveis nela;
  • no carrinho de compras deve-se mostrar ao consumidor o que ele está comprando e oferecer a possibilidade de se excluir itens selecionados;
  •  a confirmação de compra é obrigatória, devendo-se informar ao consumidor que a compra foi realizada com sucesso. A confirmação pode ser pelo próprio site ou por e-mail;
  • as condições de troca e devolução devem ser visíveis e explícitas.

Essas exigências garantem ao consumidor o acesso à informação devida e que ele não seja surpreendido por cobranças ou taxas sem que ele saiba de onde vieram. Muitas dessas práticas, inclusive, auxiliam no fortalecimento e aumento da confiança na marca, como expor dados, telefone, meios de contato etc.

Como a legislação define atendimento rápido e eficaz?

A legislação de e-commerce determina que toda loja virtual tenha atendimento e suporte 24 horas ao consumidor.

Para grandes redes, o SAC 24 horas é uma possibilidade, mesmo considerando os altos custos. No entanto, para empreendedores individuais ou micro e pequenas empresas, manter um serviço de suporte 24 horas poderia ser oneroso demais.

Ocorre que, segundo entendimento posterior, a existência de um Fale Conosco e uma página com as perguntas e respostas mais frequentes, usualmente conhecida como FAQ, supre essa exigência.

Ainda assim, cabe o comprometimento de resposta de dúvidas no tempo mais breve possível. Não apenas por uma exigência legal, mas o atendimento de qualidade é essencial para engajar e fidelizar clientes para seu e-commerce.

O que é direito de arrependimento?

Uma das maiores controvérsias da legislação de e-commerce é sobre o direito de arrependimento.

Em resumo, direito de arrependimento é aquele que, constando no CDC e repetido pelo Decreto 7.962/2013, garante ao consumidor a possibilidade de desistência de compras feitas a distância, sem qualquer motivação, no prazo de até sete dias úteis. Esse direito deve ficar claro e visível no site e na aquisição do produto, para que o consumidor tenha ciência desse dele.

Não cabe ao e-commerce questionar a decisão de arrependimento, devendo fazer o estorno dos valores pagos, inclusive taxas de entrega, e providenciar, inclusive, a logística reversa para recuperar o produto.

Além do custo do frete para produtos físicos, a lei não se manifesta sobre produtos digitais, tais como e-books, cursos online etc, inexistindo distinção.

A legislação de e-commerce no Brasil, como se viu, é vasta, mas ainda cheia de lacunas. Em parte, isso se deve ao fato de que a evolução tecnológica é muito mais rápida do que a evolução legal. Mas muitas das boas práticas cobrem a maior parte das obrigações legais.

Com esse pequeno guia, esperamos que tenha conseguido resolver suas principais dúvidas sobre a legislação de e-commerce e esteja pronto para buscar cada vez resultados melhores. E na busca por sucesso, baixe e confira nosso e-book Dez passos para faturar seu primeiro milhão em sua loja virtual!


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Thiago Távora

Gerente de Marketing da empresa iSET. Formado em Gestão de Marketing. Especialista em Marketing DIgital e Mídias Sociais. Atuando como Gerente comercial e Negócios. Experiência profissional de mais de 10 anos na área de Internet. Apaixonado por esportes, filmes de ficção científica e amante de música eletrônica.

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