Os 4 passos para otimizar atendimento via chat

Os canais de comunicação são importantes em qualquer empresa, pois eles ajudam a estreitar o relacionamento com o cliente e ainda abrem espaço para o esclarecimento de dúvidas, resolução de problemas e possibilidades de sugestões. E isso inclui o atendimento via chat.

Nas lojas virtuais, o chat desempenha um papel fundamental na prestação de assistência em tempo real. É claro que o cliente merece ser atendido pelo recurso de sua preferência — redes sociais, telefone, e-mail —, no entanto, ter um atendente disponível mostra para ele que a empresa oferece outras opções.

Muitas companhias têm investido em segurança, design do site, práticas de SEO, entre outras ferramentas, na intenção de melhorar o ranqueamento e gerar vendas. Contudo, a praticidade do atendimento online não pode ser deixada de lado.

Listamos algumas dicas matadoras para você proporcionar ao cliente uma experiência incrível. Vamos lá?

1. Atenda com educação

Todo mundo gosta de ser bem atendido, independentemente do canal de comunicação. E isso também vale quando estamos digitando o retorno para o cliente.

É comum, antes do atendimento, o usuário preencher um pequeno formulário — nome e motivo do contato —, então, aproveite o espaço para dar ao cliente a oportunidade de ele escolher a forma de tratamento desejada : Sra., Sr., Srta., você, etc.

Pode parecer besteira, mas algumas pessoas são exigentes quanto a isso. Outra ponto de atenção é nunca digitar os caracteres em caixa alta, pois esse estilo de escrita passa a sensação de raiva, grito ou insatisfação. Portanto, se não for a sigla da empresa ou de algum órgão administrativo, não utilize.

2. Seja prestativo

A proatividade é o ponto alto para impressionar qualquer pessoa que esteja em busca de informações. Por isso, é o momento certo de você mostrar ao cliente a sua preocupação e ganhar pontos com ele.

Nesse caso, para fazer bonito, tenha uma equipe treinada à frente do serviço de suporte, porque o resultado positivo depende muito da atuação dos colaboradores responsáveis.

3. Use o canal preferido do consumidor

Como abordamos, o cliente tem a preferência. Se ele escolheu o chat, não o deixe esperando, tampouco o direcione para outros meios de atendimento. Além de demonstrar descuido com aquele que solicita, também passa a ideia de uma atitude nada profissional.

4. Mantenha script sempre à mão

Geralmente, as dúvidas são recorrentes. Nesse caso, mesmo que o site disponibilize um sistema de FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Mais Frequentes), mantenha as informações essenciais por perto na hora do atendimento. Formule respostas e permita que o operador faça algumas mudanças, a fim de deixar o feedback mais humano e menos mecânico.

Com frequência, lemos aqui ou ali informações positivas sobre os negócios na internet. A ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), por exemplo, destaca a estimativa de um faturamento de quase R$ 60 bilhões para o e-commerce este ano. Isso significa mais dinheiro e, também, mais concorrência. Por isso, o atendimento via chat é mais uma alternativa para sair na frente e conquistar a confiança dos clientes. Afinal, a assistência bem implementada é capaz de fidelizá-los.

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Thiago Távora

Gerente de Marketing da empresa iSET. Formado em Gestão de Marketing. Especialista em Marketing DIgital e Mídias Sociais. Atuando como Gerente comercial e Negócios. Experiência profissional de mais de 10 anos na área de Internet. Apaixonado por esportes, filmes de ficção científica e amante de música eletrônica.

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