Como definir a política de trocas da loja online

A política de trocas, também chamada de logística reversa, é um dos principais serviços de qualquer empresa. Gostamos, enquanto empresários, de pensar que este é um ponto que não merece muita atenção. Afinal de contas, este serviço não será muito usado, uma vez que todos os consumidores estarão sempre satisfeitos.

Entretanto, vários fatores motivam a troca ou devolução de um produto, além da simples insatisfação. Pode ser necessária uma troca de tamanho, o material pode ter sido danificado no transporte ou o próprio cliente pode ter mudado de ideia. O próprio Código de Defesa do Consumidor o ampara neste caso.

Assim, vamos mostrar hoje como definir a sua política de trocas corretamente:

Transparência, informação e segurança

A política de trocas deve ser estabelecida de acordo com a realidade do seu negócio e as necessidades dos seus clientes. É fundamental que todo o processo de elaboração seja pautado pelo respeito as determinações expostas no Código de Defesa do Consumidor. Ao disponibilizar todas informações necessárias, de maneira clara e objetiva, você estará passando confiança ao cliente influenciando diretamente em suas próximas decisões de compra.

Tenha atenção ao vocabulário utilizado, à pontuação e a coerência do texto que será publicado explicando todo o processo de troca para evitar informações desencontradas.

Observe seu negócio

Cada loja deve estabelecer sua política de trocas conforme o tipo de produtos que vende. Um ecommerce de vestuário possui particularidades que não convém a um de eletroeletrônicos. Estude todo o processo e procure analisar o que pode intervir no funcionamento e na entrega dos produtos para poder sistematizar com detalhes a política de trocas da sua empresa, evitando brechas e informações incompletas para o cliente.

Estruture a política de trocas

Enumere todos os casos em que a loja se dispõe a trocar o produto e antecipe o posicionamento da marca para cada situação. Isto é importante para que haja consistência na sua equipe ao responder seus clientes!

Cada processo de troca envolve um motivo. Organize a política de trocas do seu ecommerce em tópicos para facilitar. Por exemplo, troca por defeito no produto, insatisfação, irregularidade na entrega, devolução do dinheiro, entre outros. Dê uma atenção especial ao tópico referente à devolução da quantia paga pelo produto, especifique muito bem quais os parâmetros para que ela ocorra.

Nos demais tópicos explique como o cliente deve proceder e quais os requisitos para que a mercadoria seja trocada, conforme o tipo de produto comercializado. Recomenda-se que tais informações sejam disponibilizadas em páginas de rápido acesso, para que o cliente encontre rapidamente e solucione suas dúvidas sem precisar acionar seu time de suporte.

Avalie periodicamente sua política de trocas

Acompanhe o funcionamento da política de trocas do seu ecommerce. Observe o que está funcionando e o que poderia ser melhorado. Tenha em mente que você só poderá aperfeiçoar este processo caso tenha conhecimento sobre como ele está ocorrendo.

Mantenha um controle das trocas requeridas e posteriormente estabeleça um contato com os clientes que utilizaram do serviço para saber a opinião deles a respeito da experiência com serviço. Além de ampliar sua base de conhecimento, esta proximidade pode trazer de volta clientes que haviam desistido da sua loja!

Dê atenção às redes sociais

A primeira ação do consumidor ao ter problemas com um produto é reclamar. E pode ter certeza que a primeira pessoa a ouvir as reclamações não será você! O público de lojas virtuais é extremamente conectado, utiliza as redes sociais como armas de defesa. Não fique atrás.

Treine uma equipe para monitorar o que está sendo dito sobre a sua loja e se posicionar quanto às reclamações e elogios. Não se esqueça de que na internet a dimensão de uma reclamação atinge níveis globais, trabalhe para a construção de uma imagem de marca positiva.

Encare o requerimento de uma troca como mais um serviço de atendimento ao cliente, uma nova possibilidade de conquista-lo e mostrar o comprometimento da marca com seu público. Evite enxergar como um prejuízo para empresa. Não perca as oportunidades, lembre-se que manter clientes é mais lucrativo e demanda menos custos!

Tem histórias sobre as devoluções na sua loja? Que tal nos contar, aqui nos comentários?

 


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