Por que medir a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente deve ser sua prioridade máxima. Tomar decisões com base no Feedback de seus clientes é importante para o sucesso de sua empresa. Mas afinal, o que é satisfação?

Dizem que um cliente está satisfeito quando tem suas expectativas atendidas, ou pelo menos é igual àquele atendimento que se esperava. Na relação consumidor-lojista, independente da prestação de serviços que é definida, inconscientemente são geradas expectativas por parte do cliente, que se correspondidas adequadamente, podem incorrer em maiores vendas e uma melhor propaganda “boca-a-boca”, haja visto que o cliente satisfeito irá, certamente, contar aos seus amigos e familiares.

 

O que fazer para conseguir mensurar isto?

– Descubra em que está indo bem e onde precisa melhorar;

– Procure sempre saber a opinião do cliente;

– Entenda como suas iniciativas são percebidas pelos clientes;

– Através de seus clientes, veja o nível em que se encontra em comparação aos seus concorrentes;

– Demonstre compromisso e atenção aos comentários de seus clientes, e use-os para sempre aprimorar os serviços prestados.

Um bom meio de ter esse feedback, é através de uma boa pesquisa de satisfação. Veja um bom exemplo:

Assim que o cliente efetuar a compra, envie uma pesquisa ao e-mail dele, pedindo-o que responda um pequeno questionário. Uma forma de incentivo para responder a estas perguntas, seria oferecendo um cupom de, por exemplo, 10% de desconto na próxima compra. As chances de o cliente responder aumentariam, ele ganharia um incentivo para comprar novamente em sua loja e o mais importante, você teria seu feedback.

Qual seria o resultado desta ação?

– Satisfação gera retenção, ou seja, um cliente satisfeito terá maior probabilidade de repetir a compra;

– A propaganda “boca-a-boca” promovida por clientes satisfeitos é, em muitos segmentos de mercado, tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais barata);

– Clientes satisfeitos compram mais e com maior frequência;

– Clientes satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resultam em menor custo operacional.

Enfrentar novos desafios que surgem todos os dias, sem perder o foco, é essencial para garantir o sucesso. A inovação passou a ser obrigatória nas empresas, seja melhorando processos ou mudando produtos e serviços. Lembre-se: quando o assunto for satisfação do seu cliente, coloque-se sempre no lugar dele e dê o seu melhor.

Boas vendas!


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