Saiba como funciona o chargeback no e-commerce

Em 2016, as lojas virtuais brasileiras venderam quase 54 bilhões (11% a mais que o ano anterior). Para 2017, a previsão é passar raspando na casa dos 60 bilhões de faturamento! Obviamente, toda empresa quer garantir sua parcela nesse mercado promissor. Mas tanto sucesso pode estar ameaçado por um ponto fraco preocupante: o chargeback no e-commerce.

Se você é microempreendedor, deve estar ciente deste termo cuja tradução significa contestação, mas precisa considerar a importância de avaliar este risco para não comprometer a saúde do seu negócio. Descubra agora todos os detalhes do chargeback no e-commerce:

Entenda o que é chargeback

Chargeback é o nome dado ao ato de cancelar uma compra listada na fatura do cartão de crédito. Hoje, ele está bastante associado aos cartões com microchip que necessitam de senha para concluir a transação.

Num passado não muito distante, o cliente ainda assinava o recibo que saía da maquininha nas compras presenciais, comprovando sua autorização, o que representava maior proteção para o estabelecimento.

Porém, nas compras online ou por telefone, a assinatura foi substituída pela senha de 04 ou 06 dígitos e, ainda, pelo código de segurança (3 dígitos da parte de trás do cartão) e a loja não possui a confirmação de que o comprador é, de fato, o titular do cartão.

Diferença

Por isso, o chargeback se diferencia do direito de arrependimento garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, que é quando o freguês renuncia do investimento e pode solicitar a devolução do valor pago em até 07 dias úteis.

Neste caso, ele não precisa, sequer, informar o motivo da desistência. Enquanto no chargeback, por sua vez, o que legitima a solicitação é a simples alegação de desconhecimento em relação ao registro.

Solicitante

Imagine a seguinte situação: seu cartão é roubado em um posto de gasolina, por exemplo, e o infrator utiliza o número dele para fazer uma compra online em um site que não solicita maiores informações acerca do titular.

Alguns dias depois, você recebe uma surpresa extremamente desagradável constando na fatura uma compra que jamais autorizou. Neste momento, o chargeback surge como uma iniciativa que protege você de arcar com essa cobrança indevida.

Mas, por outro lado, a loja virtual que fez a venda confiou no internauta e teve sua negociação concluída. É justo que o prejuízo seja só dela? Na verdade, a despesa vai impactar toda a cadeia de serviços de pagamentos financeiros que compõem a era digital. Você entenderá melhor adiante.

Por ora, saiba que o responsável pela desistência da negociação é o titular do cartão. Somente ele pode alegar o não reconhecimento da compra e o estorno junto à operadora que vai analisar o questionamento e providenciar a devolução.

Perigo

Agora, quando sua loja fecha um contrato com uma administradora de cartão de crédito já está, automaticamente, assumindo o risco de chargeback. Isso porque a operadora tem em mente que você deve buscar ferramentas digitais adequadas para se proteger deste problema.

Portanto, caso ocorra a contestação da compra, o cartão não assumirá o prejuízo, e muito menos o cliente: quem perde é o seu negócio!

Aposto que você já está, certamente, elaborando um álibi para alegar o contrário, mas muita calma nessa hora: adiante vamos lhe ensinar a evitar este transtorno.

Como geralmente ocorre

Você já descobriu o que é o chargeback , quem solicita e quem “paga o pato”.

Contudo, é importante também entender o comportamento do usuário virtual, além de considerar as características do bom freguês para construir um perfil específico que se difere das atitudes praticadas pelos fraudadores.

Portanto, entenda que o chargeback costuma ocorrer em quatro situações diferentes. São elas:

  • erro no processamento bancário: no caso do cartão de débito, por exemplo, que ocorre raramente;

  • desacerto na quantia processada: valor cobrado a mais, por exemplo;

  • não recebimento de mercadoria: quando ocorrem problemas na entrega e o produto não chega para o destinatário dentro do prazo combinado;

  • fraude: infelizmente, esta é a situação mais comum em compras virtuais, que é quando o indivíduo alega que não autorizou a transação, ou que foi vítima de roubo dos dados de seu cartão, por exemplo, um esquema típico de golpistas que visam ganhar com o repasse da mercadoria.

4 maneiras de evitar o chargeback no e-commerce

Não desanime, o mundo digital disponibiliza ferramentas antifraudes importantes para proteger suas finanças, tentando manter as taxas de perda em torno de 0,3% a 1% de seu faturamento bruto.

Por isso, não se dê o trabalho de nutrir raiva do trapaceiro. Abaixo você vai conferir algumas recomendações infalíveis para impedir que sua loja virtual seja prejudicada pela constatação:

1. Considere esse índice importante

Primeiro, lembre-se que não estamos falando de um negócio com risco zero, a menos que você transite por terras imaginárias.

Claro que sua empresa foi aberta para garantir sua independência financeira e melhorar a qualidade de vida, mas você há de convir que fazer negócio também é sinônimo de lidar com perdas, não é mesmo?

Assim, é interessante saber que uma pesquisa divulgada pelo Big Data aponta que 76% das lojas virtuais brasileiras vendem itens com preço médio de R$100,00.

Ora, se a taxa de golpes do comércio online, atualmente, gira em torno dos 3% (variando de acordo com o segmento), será que esta maioria de sites que vende barato está conseguindo repassar esse percentual ao consumidor, embutindo os 3% no valor dos produtos comercializados?

Essa seria a estratégia ideal, mas continue a leitura para descobrir as próximas sugestões.

2. Elabore uma política de combate de fraudes

Muitas vezes, o empreendedor se vê em uma rua sem saída: se instaura práticas muito exigentes no checkout, pode acabar perdendo a venda.

Exemplo disso são as lojas que exigem a foto de frente e verso do cartão de crédito, além da imagem do cabeçalho da fatura para confirmar o endereço informado.

Essas práticas minimizam bastante o risco de perdas, mas podem representar um grande inconveniente, fazendo com que o usuário desista da compra imediatamente.

Por outro lado, se a intenção é facilitar demais as operações, seu negócio corre o risco de se deparar com um nível de golpes acima do esperado. Então, como manter as taxas sob controle?

Vale elaborar uma política própria para combater os rombos orçamentários. Avalie estes exemplos:

  • CPF: Este documento do comprador pode ser verificado no site da Receita Federal, bem como sua situação cadastral;

  • 102: com o nome do consumidor em mãos, é possível contatar se bate com o endereço informado pelo serviço de auxílio à lista;

  • CEP: Por falar em endereço, o CEP também precisa ser conferido com o nome da rua cadastrada, basta recorrer ao site dos Correios;

  • e-mail: Frequentemente, observamos a utilização de endereços eletrônicos com características suspeitas, como é o caso de nomes diferentes de quem fez a compra;

  • IP: Conhecido como IP, o Internet Protocol é um dispositivo de rede que revela o estado, a cidade e até mesmo o bairro onde foi feita a compra graças aos serviços de geolocalização.

  • localidade: Outra maneira de evitar roubos é rastrear o endereço mencionado, caso seja de difícil acesso ou regiões consideradas como “áreas de risco”, podem ser incompatíveis com o alto valor do pedido, por exemplo, confirmando a tentativa de golpe;

  • lista negra: crie uma espécie de “lista negra” para impedir a aprovação de novas transações daqueles clientes que já efetuaram aquisições fraudulentas em sua loja.

3. Contrate um serviço de Análise de Risco

A segurança de suas vendas pode ser garantida também por meio da contratação de empresas que oferecem o serviço de análise de risco: consiste, basicamente, em usar as informações disponíveis para determinar a frequência das fraudes e a consequência delas.

Para angariar vendas eficientes no ambiente eletrônico, esse serviço consulta softwares especializados em inteligência e segurança de e-commerces que retornam apontando o quanto a operação pode ser arriscada.

Além disso, essa técnica também fornece a garantia da venda, mas seu custo, obviamente, é incluído no valor da comissão concedida sob cada compra efetivada.

4. Recorra aos Intermediários de Pagamentos

Por falar em custo, alternativa são os famosos intermediários de pagamentos como BCash, MercadoPago e Pagseguro UOL, os quais garantem o total das compras com uma taxa um pouco salgada de 5% sobre o valor de cada aprovação.

Os dois primeiros exigem comprovante de entrega da transportadora ou Correios (AR) assinado pelo destinatário, o que também implica em custos adicionais para sua empresa.

Enquanto o Pagseguro, por sua vez, não requer prova em casos de constatação de compras por chargeback. Mas, em contrapartida, costuma ser mais restrito em suas aprovações.

O ideal é avaliar quais estratégias se adaptam melhor ao porte e objetivo do seu negócio. Afinal, se você está lendo até aqui, significa que deu o primeiro passo em direção ao conhecimento essencial que deve ser utilizado em prol de negociações mais seguras e livres de chargebacks.

Agora que você aprendeu sobre o chargeback no e-commerce, como ele funciona e descobriu métodos eficientes para evitá-lo, ou seja, já está craque no tema! Então, aproveite para deixar um comentário contando o que achou deste artigo.


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