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Cross-selling e up-selling: o que é e como aplicar no e-commerce?

Cross-selling e up-selling são estratégias que visam o aumento das vendas por meio da experiência do cliente. As técnicas são baseadas na recomendação de produtos complementares e similares aos que o usuário está visualizando ou comprando, e podem aumentar, em média, de 10 a 30% da receita da loja virtual.

 

Quando bem desenvolvidas no e-commerce, ambas exploram o potencial de compra dos visitantes e permitem entender melhor os seus hábitos de consumo. O negócio disponibiliza ofertas mais certeiras, melhorando seus resultados.

 

No post de hoje, vamos explicar melhor os dois conceitos, seus benefícios e como aplicá-los na sua loja virtual. Confira!

O que é up-selling?

É uma técnica que visa aumentar o tíquete médio de uma compra oferecendo produtos melhores do que aquele que o consumidor está considerando. Essa “troca” pode levar em conta uma marca melhor, um produto com maior valor agregado, com preço maior ou que tenha uma margem de lucro mais ampla.

 

Sua empresa pode condicionar essa troca a uma oferta ou desconto — ou apenas ao fato de que aquele produto atende melhor às necessidades do cliente. Por isso, para que a estratégia funcione, o e-commerce deve oferecer um produto que realmente tenha mais vantagens e agregue mais valor do que o escolhido inicialmente.

O que é cross-selling?

O cross-selling é um pouco diferente. Também é focado na indicação de outros produtos ao visitante, porém, de forma complementar ao que ele já está visualizando/adicionando ao carrinho. O novo produto oferecido deve estar relacionado ao primeiro — de forma que melhore a performance, enriqueça o uso, complemente o produto, etc.

 

Por exemplo, se o cliente está visualizando uma calça jeans, a loja pode indicar camisetas de uma marca semelhante e que combinem. Ou se o cliente está comprando um notebook, o e-commerce pode oferecer uma mochila com um valor mais em conta se ele fechar o negócio.

Em quais situações é possível potencializar as duas metodologias?

Além de aumentar o tíquete médio, as duas estratégias são capazes de aumentar o ciclo de vendas do cliente e melhorar a sua experiência de compra. Mas para que esses benefícios possam ser sentidos pelo e-commerce, é importante lançar mão de algumas boas práticas. Veja as nossas sugestões:

1. Oferta de produto

Ao visualizar produtos ou no momento de finalizar a compra, o cliente recebe ofertas promocionais relacionadas aos interesses apresentados por ele, configurando a prática de cross-selling.

2. Garantia estendida

A garantia estendida é uma forma de fazer um up-sell e ainda dar mais tranquilidade ao cliente, que estará assegurado caso o produto apresente defeito mesmo após a garantia oferecida pelo fabricante.

 

Seu negócio pode fechar uma parceria com fornecedores para disponibilizar esse benefício aos consumidores.

3. Frete grátis ou reduzido

O frete grátis pode ser oferecido pela loja virtual quando o cliente chega a um determinado valor no carrinho. O intuito é incentivar o consumidor a buscar outros produtos do interesse dele para atingir esse valor.

4. Desconto progressivo

O desconto progressivo pode ser concedido conforme o número de itens adquiridos. Por exemplo, na compra do terceiro item, o cliente tem um desconto de 30% no valor total da compra.

 

Aproveite essa estratégia para apresentar produtos semelhantes ou complementares que realmente façam sentido para o consumidor. Isso aumenta suas chances de conversão.

Em quais pontos focar?

Em linhas gerais, é preciso planejar as indicações para que elas agreguem valor à compra. É importante que o cross-selling e up-selling sejam baseados no comportamento do consumidor e nas suas preferências, pois, do contrário, o cliente pode ficar insatisfeito e acreditar que aquela loja não dá a devida atenção a ele — e só quer empurrar mais um produto.

 

Outro fator importante, especialmente para o cross-selling, diz respeito ao preço do produto complementar, que deve ser inferior ao produto principal. Evite oferecer um mesmo item mais de uma vez e facilite as escolhas do consumidor. E não se esqueça de analisar sempre seus resultados para aperfeiçoar a estratégia sempre.

 

Gostou do que leu? Aproveite para se aprofundar um pouco mais no tema e entender como o sistema de recomendação beneficia a experiência de compra. Boas vendas!


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Sou gestora do time de Sucesso do Cliente na iSET e meu maior desejo é te ajudar a entender o universo do e-commerce de forma descomplicada!
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