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O que fazer para lidar com um cliente insatisfeito?

Empresários que possuem negócios no ramo de vendas ou serviços sabem como pode ser problemático ter um cliente insatisfeito. As reclamações, independentemente de plausíveis ou não, precisam ser consideradas para que a empresa possa sempre otimizar seus processos e serviços.

Lidar com essa situação de maneira eficaz e rápida pode não ser nada fácil. No entanto, é preciso colocar a satisfação do cliente em primeiro lugar, tendo em vista que o descontentamento pode custar caro para a empresa, seja por uma ação judicial ou pela não fidelização dos consumidores.

Pensando nisso, nós elaboramos algumas sugestões importantes para você saber como contornar situações em que o cliente está insatisfeito. Confira!

Escute e entenda o problema do cliente insatisfeito

Ignorar as reclamações, não resolve o problema! É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer, para então, entender os motivos da insatisfação e identificar oportunidades de melhorias no negócio.

Pode ser que a questão seja fácil de ser solucionada ou até mesmo que não exista uma falha. Em contrapartida, o problema pode ser grande, sendo a assistência da empresa indispensável nesses casos. O importante é se mostrar disponível para escutar!

Mantenha a calma e não leve para o pessoal

É preciso sempre se colocar no lugar do cliente. Se alguém investe dinheiro em um produto ou serviço, é plausível que essa pessoa tenha expectativas. O problema acontece quando essas expectativas não são atendidas. Isso pode fazer com que alguns consumidores não saibam como expressar essa frustração, sendo mal-educados ou rudes.

Portanto, é necessário manter a calma e não responder no mesmo tom. O prestador de serviços não deve interpretar as reclamações como ofensas pessoais. Lembre-se que a perda da postura profissional pode arruinar a relação com o cliente!

Comprometa-se com a solução do problema

Clientes não gostam de respostas ou procedimentos padronizados, pois consideram como descaso ou burocracia. É preciso que a empresa seja bastante clara no que diz respeito ao comprometimento para solucionar o problema.

É imprescindível oferecer todo o tipo de assistência possível e sempre manter contato com os consumidores. Esse esforço é reconhecido e pode ser a melhor maneira de se reaproximar e recuperar a confiança do cliente insatisfeito. Dessa forma, você preza pela fidelização e evita problemas maiores.

Mostre compreender a questão

A empatia é fundamental para momentos como esse. Será reconfortante para o cliente saber que a empresa realmente entende sua frustração naquele momento. Essa proximidade transmite segurança, deixando clara a boa vontade e a dedicação para que a questão seja solucionada.

Essa é uma estratégia vantajosa, também, para a empresa! Se o cliente perceber que está sendo feito o possível para que seu problema seja resolvido, ele se mantém mais calmo e paciente, enquanto a empresa trabalha na solução da questão.

Acompanhe a solução do caso até o fim

O caso só estará resolvido, quando o cliente emitir um feedback positivo sobre a resolução do problema. É preciso se mostrar próximo e disponível durante todo o processo.

Para evitar reclamações recorrentes durante possíveis períodos de espera, mantenha contato constante com o cliente, por e-mail ou por telefone, explicando cada etapa do processo de suporte. Se possível, informe os prazos, já que o tempo é uma referência que todos gostam de ter.

Lidar com um cliente insatisfeito é complicado, mas ao reverter essa situação, você pode ganhar um verdadeiro defensor para sua marca e seus serviços. Afinal, um feedback positivo nas redes sociais pode influenciar nas vendas.

Não se esqueça: erros acontecem, o importante é saber lidar com eles e não perder o cliente!

Gostou do post? Aproveite e entre em contato conosco para saber como nossas soluções podem ajudar o seu negócio!


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Sou gestora do time de Sucesso do Cliente na iSET e meu maior desejo é te ajudar a entender o universo do e-commerce de forma descomplicada!
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